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环信移动客服助力雪球与聪明的投资者同行

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发表于 2017-7-24 15:54:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
雪球于2011年开始上线运营,是一家面向投资者的老牌明星社交网络公司。为投资者提供跨市场、跨品种的数据查询、新闻订阅和互动交流服务,目前已覆盖A股、港股、美股市场,旗下拥有手机炒股应用及雪球网站www.xueqiu.com。随着资本的热捧,雪球已经逐渐发展成为一个面向投资者的垂直社区,聚拢用户人数已经超过100万。
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雪球的创始人方三文认为,交易、数据和沟通,是投资领域不可或缺的。理性成功的投资需要以海量交易数据、资讯和逻辑推演能力为基础,而在数据和经验之上还有沟通,雪球正是试图通过移动互联网社交产品的形式,一方面汇聚信息,另一方面通过投资者群体的交流,消除投资的死角和盲区。雪球已经确立自己在投资者交流这个服务市场上的地位,当交流与交易融合的时候,社区的价值将会爆发。在这样一个用户体验为王的移动互联网环境下,环信提供的全媒体智能客服在雪球不断壮大中发挥了重要价值。
雪球先后获得三轮融资,最近的一次是2014年9月获得由人人和晨兴资本合投的4,000万美元C轮融资,投资人很看好雪球在互联网金融领域的发展前景和潜力,相信社区产品会产生巨大的价值。为了提高社区产品的活性,雪球部署了即时通讯云产品提供了聊天、群组等服务,同时部署了环信移动客服解决私募等理财产品的咨询、开户相关客服问题。
雪球客服需求分析:传统呼叫中心服务方式单一,多媒体客服提供更佳客服体验
对于雪球来说,历经多年所打造的专业投资者社区,是最有价值的资源,也是雪球的投资方最为看重的优势。如何充分利用好这个优势,影响更多的投资者参与进来,进而深度挖掘社区的价值,打造产品闭环,是雪球迫切需要考虑的问题。
自成立之初,雪球即不遗余力地推动移动化应用。2012年移动端APP上线,支持iOS和Android平台。采用自主研发的即时通讯云为底层平台,雪球快速实现了包括即时消息聊天、群组互动沟通的一组特色移动功能上线,收到了良好的效果,用户兴趣和平台粘性大大增强。
随着业务的开展,雪球的业务开始向投资入口处延伸,私募工场、交易开户等模式开通,客服的需求也随之而来。主要的客服问题包括私募等理财产品的咨询、开户相关的问题等。
开始雪球采用400呼叫座席的方式应对客户咨询,但是实际效果并不理想。一方面是客服座席占用时间长,单个用户接待时间经常超过10分钟;另一方面由于投资领域的专业性强,数据庞杂而不直观,客服人员即使尽力描述,有时也很难完整呈现出方案的全貌,以致沟通效果大打折扣。
解决方案:部署环信移动客服妥妥的
雪球所面临的问题,主要在于服务效果和接待效率。从服务效果的角度,语音沟通方式强在实时专享,差在直观达意。如果能采用包含图片、文字的富媒体消息,就可以很好地解决问题。在知识库的配合下,客服人员能够从容应对,在理解客户问题基础上有条不紊地解答,并在过程中主动向客户推送文字/图片消息、文件等,大大增强沟通效果。
同时,交互式的聊天方式下,一个客服人员可以同时接待几个到十几个客户,多个客户的对话互不影响。虽然实时性稍差,但从服务效率的角度却是大大提高了客服的工作效率,而且也更符合当今移动互联潮流以及年轻用户碎片化的使用习惯。
环信是国内全媒体智能云客服市场领导者,环信的全媒体客服产品完美支持智能设备APP内嵌的客服应用场景,并同时能接入包括网页端、微信、微博等消息渠道,通过一个客服账号可以轻松区分和处理来自于不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询,实现全渠道、全媒体客服的完美合一。客服工作台界面简洁,功能完善而实用。
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图1. 环信全媒体客服平台

雪球此前已经成功部署了自有即时通讯云产品,所以在很短的时间内,雪球APP就实现了客服功能的集成和上线,无需跳出APP,普通用户即可使用APP内置客服获得咨询服务,通过配合集成的金融领域知识库,客服人员可以用富媒体消息等功能图文并茂的方式解答客户问题, 极大提升了客户体验。
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图2. 雪球APP嵌入客服功能

环信的产品价值
作为以专业投资社区为主要产品形态的雪球而言,优质用户的兴趣、使用频度及留存率至关重要。随着增值产品的逐步上线,客服对于雪球的意义不言而喻。而随着引入环信的全媒体智能SaaS客服平台,雪球的产品思路也逐渐清晰起来:
1、从发散的消息群组、论坛、圈子关注等形态,逐步整合到集群化、专业化的投资服务,平台价值初步显现;
2、客服即营销,从成本中心向营销、盈利中心转化。雪球社区的长期不懈积累,打磨出了非常好的投资者信任关系,因此叠加优质的金融投资产品,以客服支撑作为辅助,将是完美的增值组合;
3、顺应移动互联的潮流,客服工作移动化为先。首先做好移动端的客服,在完善用户体验的基础上再逐步扩展到网页等其他渠道,最终打通各个客服渠道。
截至目前,环信移动客服在雪球平台上运行良好,同时也为雪球带来了可观的商业回报。我们的目标是帮助这只雪球越“滚”越大,为此环信新成立的客户成功团队将为企业客户提供更优质服务,同时更愿意帮助整个互联网金融行业用户不断实现自我超越,创造新价值。
关于环信:环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

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发表于 2017-7-24 16:02:12 | 显示全部楼层
不要迷恋楼主,楼主只是个传说。

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发表于 2017-7-29 17:25:19 | 显示全部楼层
不要问我为什么哭泣,我的泪水为你而流,我的心为你而碎。我恨那个男人,他为什么要将你从我身边夺去……死小偷

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发表于 2017-8-1 17:29:25 | 显示全部楼层
当你感到悲哀痛苦时,最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。

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发表于 2017-8-1 17:29:29 | 显示全部楼层
每天早上起床都要看一遍《福布斯》富翁排行榜,如果上面没有我的名字,我就去上班……

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发表于 2017-8-2 21:46:29 | 显示全部楼层
你可是难得来坐坐啊~~~

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发表于 2017-8-4 10:44:11 | 显示全部楼层
我第一次时很紧张,他一直要我温柔地放松,接着插入我身体,那里在流血,我痛得喊不出话来,这才明白……献血是这样的!

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发表于 2017-8-6 16:17:14 | 显示全部楼层
青春就像卫生纸。看着挺多的,用着用着就不够了。

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发表于 2017-8-14 12:51:02 | 显示全部楼层
看着你那流线的躯体,我欲火焚身,拨开你那尚未开启的封盖,插入我自备的小棍,吸取你晶莹的液体,爽!雪碧

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发表于 2017-8-20 15:00:01 | 显示全部楼层
聪明的女人对付男人,而笨女人对付女人.
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